Zusammenführung der Helpdesks von CLARIN-D und DARIAH-DE zu CLARIAH-DE

Die Forschungsinfrastruktur DARIAH-DE bietet verschiedene Dienste und Lösungen für Forschungsvorhaben in den Digital Humanities an. Der Aufbau der Infrastruktur wurde seit 2011 mit Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) gefördert. In drei aufeinanderfolgenden Förderphasen bauten die Projektpartner eine verteilte und digitale Forschungsinfrastruktur mit verschiedenen Diensten und Ressourcen für Forschende und Studierende in den digitalen Geistes- und Kulturwissenschaften auf.

Seit März 2019 ist die Überführung der Basisdienste in den Dauerbetrieb ein wesentlicher Gegenstand der DARIAH-DE-Betriebskooperation und diese wiederum  auch verbunden mit dem BMBF geförderten Verbundprojekt CLARIAH-DE. CLARIAH-DE führt die Dienste und Ressourcen der beiden Infrastrukturen CLARIN-D und DARIAH-DE zu einer gemeinsamen digitalen Infrastruktur zusammen.

Damit zusammenhängend werden auch die jeweiligen Helpdesksysteme von CLARIN-D und DARIAH-DE zum 1. Januar 2020 in einem gemeinsamen CLARIAH-DE-Helpdesk zusammengeführt.

Entwicklung des DARIAH-DE-Helpdesks

Der DARIAH-DE-Helpdesk wurde 2015 angesichts zunehmender Interaktion mit den Nutzenden etabliert. Die von DARIAH-DE angebotenen Dienste und Ressourcen wurden bereitgestellt, beworben und genutzt, womit ein wachsender Bedarf an Unterstützung einherging. Anliegen via Telefon oder E-Mail konnten nicht mehr in einer befriedigenden Qualität abgewickelt werden, so dass sich für ein OTRS-basiertes Ticketsystem als Lösung entschieden wurde.

Das Ticketsystem sollte vor allem die Reaktionszeit auf Anliegen von Nutzenden verkürzen sowie die Dokumentation und das Hinzuziehen weiterer Expertise professionalisieren. Das OTRS-basierte Ticketsystem wurde vom DARIAH-DE-Partner DAASI International in Tübingen betrieben. Ein Vorteil war, dass DAASI stark in den Betrieb der DARIAH-AAI und die Accounterstellung eingebunden war.

Das Ergebnis war ein niedrigschwelliges und vor allem einfach und schnell erreichbares Angebot: Als Kontaktmöglichkeit bei den verschiedenen DARIAH-DE-Diensten hinterlegt, besteht der Zugang zum Helpdesk an vielen verschiedenen Orten. Fragen können dort gestellt werden, wo sie entstehen. Der Betrieb des Helpdesks wurde durch ein Team zum Management des OTRS-Systems sowie einer Gruppe von Expertinnen und Experten sichergestellt.

Wie funktioniert ein ticketbasierter Helpdesk? 

Welche Qualitätsmerkmale sind für einen Helpdesk wichtig und wie wurden diese im Rahmen von DARIAH-DE und nun CLARIAH-DE umgesetzt?

1.) Einfache Erreichbarkeit des Helpdesks für die Nutzenden: Der Helpdesk ist über verschiedene Kontaktwege zugänglich. Die Nutzenden finden auf den Webseiten Mailadressen oder Webformulare, die eine einfache Kontaktaufnahme ermöglichen. Dies ist auch der mit Abstand gebräuchlichste Weg, wie ein Anliegen in den Helpdesk gelangt. Darüber hinaus ist der CLARIAH-DE-Helpdesk aber auch telefonisch erreichbar.

2.) Eine möglichst kurze Bearbeitungszeit für ein Anliegen bis zur Lösung: Sowohl in DARIAH-DE als auch in CLARIAH-DE werden 48 Stunden als reguläre Bearbeitungszeit für ein Anliegen angestrebt. Es kann allerdings vorkommen, dass die abschließende Bearbeitung auch länger dauert. Dies ist insbesondere bei Rückfragen an die Nutzenden der Fall.

3.) Genaue auf das Anliegen bezogene Antworten und Lösungen: Um auf jedes Anliegen gleich in der ersten qualifizierten Antwort eingehen zu gehen, werden die Anfragen nach Themen sortiert und von verschiedenen Expertinnen und Experten bearbeitet. Dazu bestehen im Helpdesksystem sogenannte Queues, in die Tickets (=Anliegen) einsortiert werden. Eine Queue kann als thematische Sammlung von Tickets verstanden werden. Für jede Queue gibt es Agenten (=Bearbeitende), die bspw. für Accountprobleme oder technische Fragen zu bestimmten Diensten zuständig sind. Queues erhöhen die Übersicht, erlauben das kooperative Bearbeiten von Anliegen und können über Vorlagen den jeweils gängigen Themen gut angepasst werden.

Zusammenführung der CLARIN-D und DARIAH-DE Helpdesks im Rahmen von CLARIAH-DE

Das bis 2021 geförderte BMBF-Projekt CLARIAH-DE führt Angebote von CLARIN-D und DARIAH-DE nachhaltig zusammen, um so Synergien und wechselseitig neue Nutzergruppen zu erschließen. Gerade mit Blick auf generische Dienste oder Basisinfrastrukturkomponenten erscheint dies einleuchtend. Der gemeinsame Helpdesk ist dafür ein gutes Beispiel.

Über den neu entstehenden CLARIAH-DE-Helpdesk wird somit neben dem Support für CLARIN-D auch der Support für DARIAH-ERIC/ DARIAH-EU abgewickelt. Der Helpdesk wird technisch beim Hamburger Zentrum für Sprachkorpora betrieben. Die fachliche Bearbeitung der Tickets erfolgt über Expertinnen und Experten aus CLARIN-D, CLARIAH-DE und DARIAH-DE. Durch die Fusion der Helpdesks wird der organisatorische und technische Aufwand reduziert. Ein OTRS-System reicht für die Abwicklung von Support-Anfragen aus und perspektivisch wird sich auch ein gemeinsamer Erfahrungsschatz entwickeln und die bisher getrennten Projekte werden vom Teilen von Wissen über verschiedene Angebote hinweg profitieren.

Für die Nutzenden bleiben alle bisherigen Kontaktwege und -adressen erhalten, sodass die Migration in einen gemeinsamen Helpdesk für Sie unbemerkt bleibt.

Fragen zum Thema können gerne jederzeit an support@clariah.de oder info@dariah.de.eu gerichtet werden.