{"id":12667,"date":"2019-12-04T15:39:30","date_gmt":"2019-12-04T14:39:30","guid":{"rendered":"https:\/\/dhd-blog.org\/?p=12667"},"modified":"2019-12-04T15:42:12","modified_gmt":"2019-12-04T14:42:12","slug":"zusammenfuehrung-der-helpdesks-von-clarin-d-und-dariah-de-zu-clariah-de","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dhd-blog.org\/?p=12667","title":{"rendered":"Zusammenf\u00fchrung der Helpdesks von CLARIN-D und DARIAH-DE zu CLARIAH-DE"},"content":{"rendered":"\n
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Die Forschungsinfrastruktur DARIAH-DE<\/a> bietet verschiedene Dienste und L\u00f6sungen f\u00fcr Forschungsvorhaben in den Digital Humanities an. Der Aufbau der Infrastruktur wurde seit 2011 mit Mitteln des Bundesministeriums f\u00fcr Bildung und Forschung (BMBF) gef\u00f6rdert. In drei aufeinanderfolgenden F\u00f6rderphasen bauten die Projektpartner eine verteilte und digitale Forschungsinfrastruktur mit verschiedenen Diensten und Ressourcen f\u00fcr Forschende und Studierende in den digitalen Geistes- und Kulturwissenschaften auf.<\/p>\n\n\n\n

Seit M\u00e4rz 2019 ist die \u00dcberf\u00fchrung der Basisdienste in den Dauerbetrieb ein wesentlicher Gegenstand der DARIAH-DE-Betriebskooperation und diese wiederum  auch verbunden mit dem BMBF gef\u00f6rderten Verbundprojekt CLARIAH-DE. CLARIAH-DE f\u00fchrt die Dienste und Ressourcen der beiden Infrastrukturen CLARIN-D und DARIAH-DE zu einer gemeinsamen digitalen Infrastruktur zusammen.<\/p>\n\n\n\n

Damit zusammenh\u00e4ngend werden auch die jeweiligen Helpdesksysteme von CLARIN-D und DARIAH-DE zum 1. Januar 2020 in einem gemeinsamen <\/em>CLARIAH-DE-Helpdesk<\/em><\/strong> zusammengef\u00fchrt.<\/em><\/p>\n\n\n\n

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Entwicklung des DARIAH-DE-Helpdesks<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Der DARIAH-DE-Helpdesk wurde 2015 angesichts zunehmender Interaktion mit den Nutzenden etabliert. Die von DARIAH-DE angebotenen Dienste und Ressourcen wurden bereitgestellt, beworben und genutzt, womit ein wachsender Bedarf an Unterst\u00fctzung einherging. Anliegen via Telefon oder E-Mail konnten nicht mehr in einer befriedigenden Qualit\u00e4t abgewickelt werden, so dass sich f\u00fcr ein OTRS-basiertes Ticketsystem als L\u00f6sung entschieden wurde.<\/p>\n\n\n\n

Das Ticketsystem sollte vor allem die Reaktionszeit auf Anliegen von Nutzenden verk\u00fcrzen sowie die Dokumentation und das Hinzuziehen weiterer Expertise professionalisieren. Das OTRS-basierte Ticketsystem wurde vom DARIAH-DE-Partner DAASI International<\/a> in T\u00fcbingen betrieben. Ein Vorteil war, dass DAASI stark in den Betrieb der DARIAH-AAI und die Accounterstellung eingebunden war.<\/p>\n\n\n\n

Das Ergebnis war ein niedrigschwelliges und vor allem einfach und schnell erreichbares Angebot: Als Kontaktm\u00f6glichkeit bei den verschiedenen DARIAH-DE-Diensten hinterlegt, besteht der Zugang zum Helpdesk an vielen verschiedenen Orten. Fragen k\u00f6nnen dort gestellt werden, wo sie entstehen. Der Betrieb des Helpdesks wurde durch ein Team zum Management des OTRS-Systems sowie einer Gruppe von Expertinnen und Experten sichergestellt.<\/p>\n\n\n\n

Wie funktioniert ein ticketbasierter Helpdesk? <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Welche Qualit\u00e4tsmerkmale sind f\u00fcr einen Helpdesk wichtig und wie wurden diese im Rahmen von DARIAH-DE und nun CLARIAH-DE umgesetzt?<\/p>\n\n\n\n

1.) Einfache Erreichbarkeit des Helpdesks f\u00fcr die Nutzenden: Der Helpdesk ist \u00fcber verschiedene Kontaktwege zug\u00e4nglich. Die Nutzenden finden auf den Webseiten Mailadressen oder Webformulare, die eine einfache Kontaktaufnahme erm\u00f6glichen. Dies ist auch der mit Abstand gebr\u00e4uchlichste Weg, wie ein Anliegen in den Helpdesk gelangt. Dar\u00fcber hinaus ist der CLARIAH-DE-Helpdesk aber auch telefonisch erreichbar.<\/p>\n\n\n\n

2.) Eine m\u00f6glichst kurze Bearbeitungszeit f\u00fcr ein Anliegen bis zur L\u00f6sung: Sowohl in DARIAH-DE als auch in CLARIAH-DE werden 48 Stunden als regul\u00e4re Bearbeitungszeit f\u00fcr ein Anliegen angestrebt. Es kann allerdings vorkommen, dass die abschlie\u00dfende Bearbeitung auch l\u00e4nger dauert. Dies ist insbesondere bei R\u00fcckfragen an die Nutzenden der Fall.<\/p>\n\n\n\n

3.) Genaue auf das Anliegen bezogene Antworten und L\u00f6sungen: Um auf jedes Anliegen gleich in der ersten qualifizierten Antwort eingehen zu gehen, werden die Anfragen nach Themen sortiert und von verschiedenen Expertinnen und Experten bearbeitet. Dazu bestehen im Helpdesksystem sogenannte Queues, in die Tickets (=Anliegen) einsortiert werden. Eine Queue kann als thematische Sammlung von Tickets verstanden werden. F\u00fcr jede Queue gibt es Agenten (=Bearbeitende), die bspw. f\u00fcr Accountprobleme oder technische Fragen zu bestimmten Diensten zust\u00e4ndig sind. Queues erh\u00f6hen die \u00dcbersicht, erlauben das kooperative Bearbeiten von Anliegen und k\u00f6nnen \u00fcber Vorlagen den jeweils g\u00e4ngigen Themen gut angepasst werden.<\/p>\n\n\n\n

Zusammenf\u00fchrung der CLARIN-D und DARIAH-DE Helpdesks im Rahmen von CLARIAH-DE<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Das bis 2021 gef\u00f6rderte BMBF-Projekt CLARIAH-DE f\u00fchrt Angebote von CLARIN-D und DARIAH-DE nachhaltig zusammen, um so Synergien und wechselseitig neue Nutzergruppen zu erschlie\u00dfen. Gerade mit Blick auf generische Dienste oder Basisinfrastrukturkomponenten erscheint dies einleuchtend. Der gemeinsame Helpdesk ist daf\u00fcr ein gutes Beispiel.<\/p>\n\n\n\n

\u00dcber den neu entstehenden CLARIAH-DE-Helpdesk wird somit neben dem Support f\u00fcr CLARIN-D auch der Support f\u00fcr DARIAH-ERIC\/ DARIAH-EU abgewickelt. Der Helpdesk wird technisch beim Hamburger Zentrum f\u00fcr Sprachkorpora<\/a> betrieben. Die fachliche Bearbeitung der Tickets erfolgt \u00fcber Expertinnen und Experten aus CLARIN-D, CLARIAH-DE und DARIAH-DE. Durch die Fusion der Helpdesks wird der organisatorische und technische Aufwand reduziert. Ein OTRS-System reicht f\u00fcr die Abwicklung von Support-Anfragen aus und perspektivisch wird sich auch ein gemeinsamer Erfahrungsschatz entwickeln und die bisher getrennten Projekte werden vom Teilen von Wissen \u00fcber verschiedene Angebote hinweg profitieren.<\/p>\n\n\n\n

F\u00fcr die Nutzenden bleiben alle bisherigen Kontaktwege und -adressen erhalten, sodass die Migration in einen gemeinsamen Helpdesk f\u00fcr Sie unbemerkt bleibt.<\/p>\n\n\n\n

Fragen zum Thema k\u00f6nnen gerne jederzeit an support@clariah.de<\/a> oder info@dariah.de.eu<\/a> gerichtet werden.
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